Работа каждого контакт центра связана с обработкой большого количества входящих обращений клиентов, поступающим по разным каналам связи. Для того, чтобы не потеряться в огромном количестве поступающих данных, направить каждое обращение по нужному пути, удовлетворить запросы клиентов, контакт центры оснащаются обязательным функционалом маршрутизации обращений, в том числе и функцией автоматического распределения звонков (Automatic Call Distribution).
ACD в значительной мере содействует увеличению количества обработанных звонков, перераспределяет нагрузку межу операторами контакт центра, позволяет клиентам самим определять конечную цель своего звонка, что в свою очередь повышает качество обслуживания и эффективность работы КЦ в целом.
Кроме этого, механизм автоматического распределения звонков можно настроить так, чтобы он выбирал наиболее компетентных в конкретном вопросе операторов, удерживал клиентов на линии в случае, если все операторы заняты.
ACD умеет перераспределять звонки не только между операторами или группами операторов, но и микшировать звонки с разных очередей, согласно настроенным правилам маршрутизации звонков, что делает ожидание соединения клиента с оператором наиболее коротким.
В случае достижения максимального количества входящих соединений для контакт центра, когда время ожидания свободного оператора достигает граничного значения, существует возможность обслуживания клиента посредством встроенного IVR или подключения для обработки «лишних» звонков операторов другого контакт центра.
Система автоматического распределения вызовов позволяет в значительной мере уменьшить количество ошибочных или неэффективных соединений, увеличивая удовлетворенность полученным сервисом и повышая доверие клиентом к услугам, которые предоставляет контакт центр.
Реализация маршрутизации клиентов по правильному пути построена на функционале голосового меню (IVR), которое управляется посредством нажатия клавиш на телефоне или голосовых команд. IVR можно настроить так, чтобы основная часть ответов, которые не требуют участия оператора, была доступна клиенту в режиме самообслуживания, что освобождает ресурсы контакт центра и позволяет операторам работать только с теми клиентами, которые не могут решить свои вопросы в автономном режиме. Это дает возможность клиенту самостоятельно получить необходимую информацию за короткое время, что также повышает уровень обслуживания контакт центра и удовлетворенность клиента представленным сервисом.