Сервис холодных звонков – это важная деталь, без которой в современном бизнесе не обойтись. Зачастую без осуществления холодных звонков привлечь новых клиентов невозможно. Обзвон клиентов в автоматическом режиме – одна из старейших методик маркетинга в мире, сейчас её используют абсолютно все организации. Конечно, назвать холодный обзвон простым способом маркетинга нельзя, сделать его эффективным можно, только проведя оценку результативности. Эта методика позволяет перевести потенциальных клиентов в разряд горячих лидов.


Критерии измерения эффективности холодных звонков:



  • оценка производительности. В первую очередь учитывается средний показатель оператора. Норма звонков в день составляет 100-120 вызовов. При этом успешные звонки считаются отдельно и полученное количество нужно разделить на производительность, а затем умножить отношение на 100%. Стоит отметить, что средняя норма – понятие относительное и будет меняться в зависимости от специфики работы колл-центра. Что касается среднего времени продолжительности разговора, используя данные об общей продолжительности разговоров и количество звонков, можно вычислить среднее время разговора;

  • оценка эффективности. Оценит эффективность работы специалистов колл-центра специальный сотрудник, задача которого – проводить контроль качества разговоров. Улучшить качество звонков можно разными способами, это могут быть как тренинги, так и сторонние мотивационные инструменты.


Способы улучшения качества звонков


Главный инструмент для повышения качества звонков – это мотивация сотрудников. Задача руководства – настроить своих сотрудников на успех и обеспечить им соответствующие условия труда. Нет никакого смысла ставить перед людьми невыполнимые задачи или давать им большой объём работы и полностью игнорировать их потребности. Однако иногда исключительно мотивации может быть недостаточно, например, если используемые в работе скрипты устарели.


В этом случае стоит рассмотреть используемые скрипты и при необходимости внести в них коррективы, заказав обновление ПО для колл-центра. VoIPTime Contact Center – позволяет организовать и модернизировать контакт-центр в любой сфере бизнеса. Обеспечьте своих сотрудников актуальной информационной базой для общения с клиентами.


Облегчить работу оператора и сделать её более эффективной позволит CRM-система. Таким образом, каждый сотрудник получает доступ к удобной рабочей программе, где все необходимые для общения с клиентом опции будет находиться в одном окне.


Но одним из наиболее важных инструментом повышения эффективности работы колл-центра является обучение сотрудников. И речь сейчас идёт не просто о рассылке новой информации, а о полноценном курсе, который не просто станет источником информации, но и сам по себе вызовет интерес у сотрудников. Обучение даёт необходимый толчок для профессионального роста.


И, конечно же, сотрудники колл-центра должны постоянно проводить анализ работы операторов. Обязательно изучение каждой записи, выявление ошибок и учёт положительных моментов. Качественный анализ позволяет создавать новые эффективные рабочие схемы.


Улучшение качества работы колл-центра – ответственность каждого сотрудника. Важно помнить, что только командная работа приведёт к увеличению продаж.